جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا الزبائن دراسة حالة فندق تافنة -مغنية-

Abstract

ملخص: هدفت الدراسة إلى معرفة أثر جودة الخدمات الفندقية على رضا الزبائن في فندق مصنف وذلك من خلال مدى تحقق أبعادها الخمس (الاعتمادية، الملموسية، التعاطف، الاستجابة الثقة والأمان) ولتحقيق هذا الهدف اعتمدت الدراسة على الأسلوب الوصفي التحليلي لملائمته لطبيعة الموضوع، حيث تم تصميم استبيان كأداة لجمع البيانات، ثم توزيعها على عينة الدراسة والمتمثلة بزبائن فندق تافنة والبالغ عددها ستة وستون (66) استبانة واستخدم الباحث الادوات الاحصائية المناسبة، حيث اعتمد على برنامج الحزمة الاحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS، ومنه توصلت الدراسة إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمة الفندقية ورضا الزبائن عند مستوى المعنوية 5%. Summary: The study aimed to find out the impact of the quality of hotel services on customer satisfaction in a classified hotel through the extent of achieving its five dimensions (reliability, concreteness, empathy, responsiveness, trust and safety) and to achieve this goal, the study relied on the descriptive analytical method for its suitability to the nature of the subject, where a questionnaire was designed as a tool to collect data, then distributed to the study sample, represented by ALTafna Hotel's sixty-six (66) the study found a statistically significant relationship between the quality of hotel service and customer satisfaction at the level of Morale is 5%. Résumé : L'étude visait à connaître l'impact de la qualité des services hôteliers sur la satisfaction des clients dans un hôtel classé à travers la mesure dans laquelle il atteint ses cinq dimensions (fiabilité, concret, empathie, réactivité, confiance et sécurité) et pour atteindre cet objectif, l'étude s'est appuyée sur la méthode analytique descriptive pour son adéquation à la nature du sujet, où un questionnaire a été conçu comme un outil de collecte de données, puis distribué à l'échantillon de l'étude, représenté par les soixante-six (66) de l'Hôtel ALTafna l'étude a trouvé une relation statistiquement significative entre la qualité du service hôtelier et la satisfaction des clients au niveau de Le moral est de 5%.