وكالة مغنية BNA الجودة في الخدمات المصرفية و أثرها عللى رضا العميل دراسة حالة البنك الوطني الجزائري

Abstract

الملخص: - عنوان هذه الدراسة هو "الجودة في الخدمات المصرفية و أثرها على رضا العميل" و لقد قمنا من خلال هذه الدراسة بتقديم اطار نظري يحدد مختلف الجوانب المتعلقة بجودة الخدمات المصرفية باعتبارها مدخلا اداريا حديثا ، كما قمنا بالتطرق الى المفاهيم المتعلقة برضا العملاء باعتباره دافعا مهما لتطوير و تحسين جودة الخدمة المقدمة، وفي الأخير توصلنا الى أنه يتم تقييم جودة الخدمات المصرفية من منظور العملاء بناءا على معايير، وتم بعد ذلك تحديد مدى تأثير أبعاد الجودة على رضا العملاء، و دراسة علاقة الارتباط بين جودة الخدمات المصرفية و رضا العملاء Summary : This study entitled " quality in banking servises and their impact on client’s satisfaction " , from this study which present a theoretical way identifies and confines the various ways concerned the quality in banking services which is a recent administrational entry and all the concept related to the client ‘s satisfaction . This is considered as motivation to develop and promote the offerd services , finaly , from this stydy survey , we realised that we evaluate the quality of banking services from the client’s point of view depends on standards. After that we determine the impact of quality dimensions on client’s satisfaction . We study the relation between the quality of banking services and client’s satisfaction.