دور تسويق الخدمات في تحسين أداء المؤسسة دراسة حالة مؤسسة موبيليس - تلمسان -

Abstract

الــــــــــــمــــــــــــــلـــــــــخــــــــــــص

هدفت هده الدراسة إلى معرفة مدى اهتمام مؤسسة اتصالات الجزائر للهاتف النقال موبيليس بتسويق الخدمات ، ومدى تأثيره على تحسين أداء المؤسسة من وجهة نظر مالكي شرائح موبيليس. تطرقنا في الجانب النظري إلى مختلف المفاهيم المتعلقة بتسويق الخدمات و تحسين أداء المؤسسة، محاولين إبراز العلاقة بين تسويق الخدمات و تحسين أداء المؤسسة. أما الجانب التطبيقي فاخترنا مؤسسة اتصالات الجزائر للهاتف النقال موبيليس باعتبارها احد أهم المؤسسات الخدمية الناشطة في قطاع اتصالات الهاتف النقال، هدا الأخير يشهد منافسة كبيرة بين المتعاملين الثلاثة موبيليس جازي و اوريدو . و اعتمدنا على المنهج الاستدلالي في بحثنا و على منهج دراسة حالة في الجانب التطبيقي بالاستعانة باستبيان تم توزيعه على عينة مكونة من 126 فردا ، بالإضافة إلى مقابلتين مع مدير الوكالة. و قد أظهرت الدراسة أن مؤسسة موبيليس تولي أهمية لتسويق الخدمات .كما أظهرت نتائج الدراسة وجود اثر ايجابي لتسويق الخدمات على تحسين أداء المؤسسة يعزى إلى عناصر تصميم الخدمة، التسعير، التوزيع، الترويج، الأفراد و الدليل المادي . و في الأخير قدمنا مجموعة من الاقتراحات للقائمين على المؤسسة تصب في تفعيل نشاط تسويق الخدمات خاصة. Résumé: This study aimed to find out knowledge the importance of Algeria Telecom Corporation's concern for Mobilis in marketing services, and its impact on improving the performance of the corporation from the point of view of the owners of Mobilis chips. On the theoretical side, we discussed the various concepts related to marketing services and improving the performance of the institution, trying to highlight the relationship between marketing services and improving the performance of the institution. As for the practical side, we chose Algeria Telecom Corporation for Mobile Telephone Mobilis as one of the most important service institutions active in the mobile communications sector, this latter testifies Great competition between the three dealers, Mobilis Jazzy and Ooredoo. And we relied on the inferential approach in our research, and on the case study approach in the applied side, using a questionnaire that was distributed to a sample of 126 individuals. The study showed that the Mobilis Corporation attaches importance to marketing services. The results of the study also showed that there is a positive effect of marketing services on improving the performance of the institution, which is attributed to the éléments of service design , pricing, distribution, promotion , individuals and physical evidence. Finally, we presented a set of suggestions to those in charge of the organization that aim at activating the activity of marketing services in particular.