تأثير جودة الخدمة على رضا الزبون في المؤسسات الخدماتية دراسة مقارنة بين فندق عام( حمام بوغرارة ) وفندق خاص (أنهار مغنية)

Abstract

الملخص: إن الهدف الأساسي لمعالجة هذا الموضوع هو تقديم إطار نظري الذي يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمات من حيث المؤشرات والنماذج وقياسها بالإضافة إلى التطرق لقياس رضا الزبون عن الخدمات التي تقدمها المؤسسات الخدماتية من أجل إيجاد أساليب كفيلة لتحسين جودة الخدمات وحاولنا في الدراسة الميدانية بإجراء مقارنة بين مؤسستين خدماتيه وهما فندق أنهار بمغنية قطاع خاص وفندق حمام بوغرارة قطاع عمومي وذلك بتحديد مدى تأثير جودة الخدمة لنيل رضا الزبون وذلك بمقياس نموذج SERVQAUL بأبعاده الخمسة والذي يركز على قياس الأداء الفعلي للخدمة المقدمة للزبون، حيث تقوم مشكلة الدراسة على تحديد مدى صلاحية قياس الأداء المذكور لقياس رضا الزبون من أجل الإرتقاء بمستوى جودة الخدمة المساعدة بدعمها وتطوريها.

Abstract: The primary goal of addressing this topic is to provide a theoretical framework that defines and defines the various concepts related to the quality of services in terms of indicators, models and their measurement, in addition to addressing the measurement of customer satisfaction with the services provided by service institutions in order to find methods to improve the quality of services. We tried in the field study to make a comparison between Two service institutions, Anhar Hotel in Maghnia, a private sector, and Hammam Hotel, BouGharara, a public sector, by determining the extent of the impact of service quality on customer satisfaction, according to the SERVQAUL model with its five dimensions, which focuses on measuring the actual performance of the service provided to the customer. The problem of the study is based on determining the validity of the aforementioned performance measurement to measure Customer satisfaction in order to raise the level of service quality by supporting and developing it.