دور تكنلوجيا المعلومات والاتصال في تحسين جودة الخدمة دراسة حالة بنك التنمية المحلية BDL- مغنية

Abstract

الملخص: تهدف هذه الدراسة إلى تسليط الضوء على الدور الذي تلعبه تكنولوجيا المعلومات والاتصال في تحسين جودة الخدمة البنكية، من خلال دراسة حالة بنك التنمية المحلية BDL – وكالة مغنية. وقد جاءت هذه الدراسة استجابة للتحولات الكبيرة التي يشهدها القطاع المصرفي، والتي فرضت ضرورة تبني تقنيات حديثة من أجل رفع مستوى الأداء وتلبية تطلعات الزبائن. ركزت الدراسة على تحليل مدى تأثير استخدام مختلف تطبيقات تكنولوجيا المعلومات (كالأنظمة المعلوماتية البنكية، وخدمات الدفع الإلكتروني، والمواقع الرسمية والتطبيقات المحمولة) في تحسين مؤشرات جودة الخدمة مثل: السرعة في المعالجة، الدقة، الاستجابة لاحتياجات الزبائن، وتقليص الطوابير الزمنية، تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي مع دعم الدراسة بجانب ميداني شمل استبيانًا وزع على عينة من موظفي البنك وزبائنه ،توصلت الدراسة إلى أن إدماج تكنولوجيا المعلومات والاتصال ساهم بشكل ملموس في تحسين جودة الخدمات البنكية، من خلال تسريع وتيرة العمل، وتوفير قنوات اتصال حديثة، وزيادة الشفافية، وتقليل الأخطاء البشرية. كما خلصت إلى أن نجاح هذا التحسين يتوقف على مدى تأهيل الموارد البشرية، وتوفير بنية تحتية تقنية ملائمة، واستمرارية التكوين والتطوير. Abstract: This study aims to highlight the role of Information and Communication Technology (ICT) in improving the quality of banking services, through a case study of the Local Development Bank (BDL) – Maghnia Branch. The study responds to the significant transformations in the banking sector, which have necessitated the adoption of modern technologies to enhance performance and meet customer expectations. The research focuses on analyzing the impact of various ICT applications—such as banking information systems, electronic payment services, official websites, and mobile apps—on improving key service quality indicators like processing speed, accuracy, responsiveness to customer needs, and reduced wait times. A descriptive-analytical methodology was adopted, supported by a field study involving surveys distributed to a sample of bank employees and clients. The study concluded that integrating ICT has significantly contributed to improving the quality of banking services by accelerating workflows, offering modern communication channels, increasing transparency, and reducing human errors. It also emphasized that the success of this improvement depends on the qualification of human resources, the availability of adequate technical infrastructure, and continuous training and development.