أثر جودة الخدمة البنكية على رضا الزبائن - دراسة حالة القرض الشعبي الجزائري وكالة مغنية – تطبيق رقمي لإدارة العلاقة مع الزبائن وتقييم مستوى الرضا بالمؤسسات المالية

Abstract

الملخص: تهدف هذه الدراسة إلى بناء نموذج رياضي يساعد في وضع خطة استراتيجية لإدارة علاقات الزبائن تؤخذ بعين الاعتبار جميع البدائل المتاحة لتحسين جودة الخدمة وبأقل تكلفة ممكنة. تم استخدام البرمجة الخطية لنمذجة البدائل المتاحة مثل: تخصيص موظفي الخدمة، إدارة فترات الانتظار، معالجة الشكاوى وتفعيل القنوات الرقمية. طُبِّق النموذج على حالة افتراضية متعددة الخدمات والوكالات البنكية وأثبتت فعاليته في إحداث التوازن بين عرض الخدمة ومتطلبات رضا الزبون. Summary : This studyaims to build a mathematical model that assists in developing a strategic plan for customerrelationshipmanagment(CRM). This plan provides service improvementsacross all available alternative to enhance service quality at the lowest possible cost. Linear programmingisthenused to model the available data, such as : allocating service employees, managingwaitingperiods, handling complaints, and activating digital channels to apply the model to a mult-companyhypothetical case and alternative agencieq. Itseffectivenesswasdemonstrated in achieving balances, defining the service, and meeting customerrequirements.