مساهمة تكنولوجيا المعلومات في تحسين جودة الخدمة في مؤسسة اتصالات الجزائر – مغنية-

Abstract

الملخص:هدفت هذه الدراسة إلى إبراز العلاقة الوطيدة بين تكنولوجيا المعلومات وجودة الخدمة، والدور الذي تلعبه هذه التكنولوجيا في تحسين جودة الخدمة المقدمة في المؤسسة. ولقد تم إجراء الدراسة على مؤسسة اتصالات الجزائر مغنية حيث شمل مجتمع البحث جميع العاملين داخل المؤسسة بالاضافة إلى عينة من الزبائن، كما تم الإعتماد على استمارة الاستبيان كأداة لجمع البيانات والتي وزعت على 40 فرد، حيث اظهرت النتائج وجود تأثير ايجابي لتكنولوجيا المعلومات على تحسين جودة الخدمة في المؤسسة.وتوصلت هذه الدراسة إلى عدد من النتائج أهمها وجود علاقة معنوية بين استخدام تكنولوجيا المعلومات وأبعاد جودة الخدمة المتمثلة في (بعد جانب المادية والملموسية، وبعد سرعة الاستجابة ومساعدة العميل، بعد الثقة والامان ،بعد التعاطف، اضافة إلى جانب إظهار وإخفاء الرقم وجانب ولاء الزبون) ؛ أما بعد الاعتمادية أو المصداقية، وبعد الخدمة لها علاقة مع تكنولوجيا المعلومات ولكن غير قوية أي تؤثر عليها بشكل متوسط.

Résumé:cette étude vise à montrer la relation entre la technologie de l'information et la qualité des services,ainsi que le rôle que joue la technologie dans l'amélioration des services dans l'entreprise.pour s'y faire, une étude sur le terrain a été menée dans l'entreprise de télécommunication algérienne et bien précisément à maghnia sur un échantillon de 40 clients en utilisant un questionnaire.les résultats ont montré qu'il existe un impact positif entre la technologie d'information et l'amélioration de la qualité dans l'entreprise, et qu'il y'a une relation significative entre l'utilisation de la technologie de l'information et des dimensions de la qualité des services ( dimension physique et tangible, la rapidité de réception et l'aide client).Quant à la dimension fiabilité ou crédibilité, et la dimension service, ont une relation avec la technologie de l'information, mais elles ne sont pas puissante, et elles l'affectent d'une façon moyenne.

Abstract : this study aims to show the relationship between information technology and service quality, as well as the role that technology plays in improving services in the entreprise. to do this, a field study was conducted in the Algerian telecommunications company and specifically in Maghnia on a sample of 40 customers using a questionnaire. The results showed that there is a positive impact between information technology and the improvement of quality in the company, as well as there is a significant relationship between the use of information technology and dimensions of the quality of services (physical and tangible dimension, speed of reception and customer assistance).As for the reliability or credibility dimension, and the service dimension, have a relationship with information technology, but they are not powerful, and they affect it in a medium way.