أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء دراسة حالة القرض الشعبي الجزائري وكالة مغنية

Abstract

الملخص: يهدف البحث إلى التعرف على أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء في بنك القرض الشعبي الجزائري، ولقد تم فيه الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي، ولأجل ذلك تم استخدام الاستبانة كأداة لجمع البيانات تم توزيعها على عملاء القرض الشعبي الجزائري بوكالة مغنية، وبعد إجراء التحليلات الإحصائية للبيانات باستخدام برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية توصلت الدراسة إلى: وجود علاقة ارتباط إيجابية قوية وطردية ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمات المصرفية بأبعادها ( الملموسية ، الاعتمادية، الأمان ، التعاطف، الاستجابة ) ورضا العملاء لدى بنك القرض الشعبي الجزائري لوكالة مغنية. Résumé : Notre recherche a pour objectif d'étudier l'impact de la qualité des services bancaires sur la satisfaction des clients de la banque, Crédit Populaire d'Algérie. Pour récolter les données, nous avons utilisé un questionnaire que nous avons distribué auprès des clients du Crédit Populaire d'Algérie à Maghnia. L'analyse des donnesà été réalisé à l'aide du logiciel SPSS. Les résultats ont démonté qu'il existe une corrélation positive entre les divers dimensions de la qualité des services bancaires(tangibilité,fiabilité, sécurité,empathie,la réponse) et la satisfaction des clients du Crédit Populaire d'Algérie à Maghnia. Summary : The purpose of our research is to study the impact of the quality of banking services on the satisfaction of customers of the bank, CréditPopulaired'Algérie. To collect the data, we used a questionnaire which we distributed to CréditPopulaired'Algérie customers in Maghnia. Data analysis was carried out using SPSS software. The results demonstrated that there is a positive correlation between the various dimensions of the quality of banking services (tangibility , Reliability ,Safety ,Empathy ,The response )and the satisfaction of CréditPopulaired'Algérie's customers in Maghnia.