أثر جودة الخدمة على رضا الزبائن -دراسة حالة مؤسسة بريد الجزائر - مغنية.

Abstract

ملخص: هدفت هذه الدراسة إلى إظهار دور جودة الخدمات و أهميتها في تحقيق رضا الزبون، و تمّ تسليط الضوء على جودة الخدمات المقدمة من طرف مؤسسة بريد الجزائر –مكتب مغنية– حيث تم الاعتماد على المنهج جودة الخدمات، كما تبين أن هناك علاقة ذات دلالة إحصائية معنوية بين كل بعد من أبعاد الوصفي التحليلي، كما تم جمع بيانات الدراسة باستخدام الاستبيان الذي صمم وفق نموذجServperf، وتم توزيع 50 استمارة على زبائن المؤسسة، تمت معالجتها بالاعتماد على البرنامج الإحصائي SPSS، حيث أشارت النتائج إلى أن تقييم الزبائن لجودة الخدمات المقدمة إليهم يختلف باختلاف المعايير المعتمدة في تقييم مستوى جودة الخدمات (الالتزام، الاستجابة، الملموسية، الكفاءة، الأمان) ورضا الزبائن. Summary: This study aimed to show the role of service quality and its importance in achieving customer satisfaction, and the quality of services provided by the Algerian Post Corporation- Maghnia Office was highlighted where the descriptive and analytical methodwas adopted. The study data were collected using a questionnaire that was designed according to the Servperf model, 50 questionnaires were distributed to the institution’s clients. They were processed according to the SPSS statistical program. The results indicated that the customers’ evaluation of the quality of the services provided to them differs according to the criteria adopted in evaluating the quality of services. It was also found that there is a statistically significant relationship between each dimension of service quality (Commitment _ Response _ Tangibility _ Competence _ Safety) and Customer satisfaction.