أثر جودة الخدمة البنكية على رضا الزبون دراسة حالة البنك الوطني الجزائري BNA مغنية

Abstract

الملخص تعتبر جودة الخدمة البنكية من المداخل الحديثة في الإدارة وذلك نظرا لتأثيرها على رضا الزبائن وبالتالي تحقيق الرضا لديهم، حيث أصبح إرضاء الزبون ورهون بجودة الخدمة البنكية المقدمة له، ومن خلال دراستنا لهذا الموضوع الذي تناولناه من جزءين نظري وتطبيقي، تم تسليط الضوء في الجزء الأول على الإطار المفاهيمي لجودة الخدمة البنكية وأبعادها ورضا الزبون، حيث تم التوصل إلى أن التحسين المستمر في أبعاد الجودة يؤدي بالضرورة إلى تحقيق رضا الزبون، أما الجزء التطبيقي حاولنا من خلاله قياس أثر أبعاد جودة الخدمة - البنكية على رضا الزبون للبنك الوطني الجزائري BNA مغنية محل الدراسة، وذلك بالاعتماد على بيانات الاستبيان التي تعبر عن آراء - العينة قدر حجمها 38 متعامل مع البنك الوطني الجزائري محل الدراسة، وتمت معالجة تلك البيانات باستخدام برنامج SPSSv16 واستعمال أدوات التحليل الاحصائي، تم التوصل إلى أن البنك الوطني الجزائري حريض على تطبيق أبعاد الجودة عند تقديم خدماتها البنكية مما جعلها تتمتع برضا زبائنها. Résumé Qualité du service bancaire est parmi les introduction modernes a l’administration en raison de son effet sur la satisfaction de la client, ou son rôle dans leur satisfaction, satisfaction du client est devenu dépendant de la qualité du service, bancaires offerts. Grace a notre étude de ce sujet, lequel nous l’avons en deux parties : théorique et pratique, nous avons souligné dans la première partie les notions et aspects de la qualité du service bancaire et la satisfaction des clients, Nous avons réalisé que l’amélioration continue des aspects de qualité conduit à la satisfaction client. Dans la partie appliquée de l’étude, nous avons essayé de calculer l’effet des aspects de la qualité du service bancaire sur la satisfaction du client a l’agence bancaires a Maghnia qui a été soumis à l’étude. Nous avons utilisé les informations des questionnaires qui reflètent les opinions d’un échantillon de client composé de 38 clients de l’agence bancaire soumise a l’étude. Ces information ont été traitées par le logiciel (SPSSv16) ainsi que l’utilisation des outils d’analyse statistique. Abstract Quality of the banking services among the modern introduction to administration due its effect on the satisfaction of clients became dependent on the quality of thedue its effect on the satisfaction of clients became dependent on the quality of theoffered banking services. Through our study of this subject, which we divided intotheoretical and pratical parts, we underlined in the first part notions and aspects of thequality of banking service and the satisfaction of clients, we realized that continuous amelioration of aspects leads to the satisfaction of the clients. In the pratical part of the study, we tried to calculate the effect of part quality aspects of the banking service on the satisfaction of the clients in Maghnia bank branche which is subject of study. We used the information of questionnaire that reflects views of sample of clients composed of 38 clients of the bank branch subjectto study. This information were treated by the SPSSv16 software, as well the use of statistical analysis tools