تقييم جودة الخدمات المصرفية وأثرها على رضا العملاء دراسة حالة بنك التنمية المحلية BDL-مغنية-

Abstract

الملخص: هدفت هذه الدراسة إلى تقييم جودة الخدمات المصرفية وأثرها على تحقيق رضا العملاء، بالتطبيق على المؤسسة المصرفية الجزائرية، وتحديدا بنك التنمية المحلية (BDL) وكالة مغنية 418. ولتحقيق أهداف الدراسة، تم الاعتماد على المنهج الوصفي التحليلي لملاءمته لطبيعة الموضوع، حيث تم استخدام الاستبيان كأداة رئيسية لجمع البيانات، ووزع على عينة مكونة من 50 متعاملا من زبائن البنك. وقد تمت معالجة البيانات وتحليلها إحصائيا باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية SPSS وقد لخصت الدراسة مجموعة من النتائج أهمها: -وجود أثر ذو دلالة إحصائية لتقييم جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء في البنك محل الدراسة. -تؤثر أبعاد جودة الخدمة المصرفية المتمثلة في (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، والأمان) بشكل إيجابي ومباشر على رضا العملاء. أظهرت النتائج أن بعد التعاطف لا يؤثر بشكل معنوي على رضا العملاء في الوكالة محل الدراسة. بناء على هذه النتائج، توصي الدراسة بضرورة استمرار البنك في تحسين الجوانب الملموسة والاعتمادية، مع البحث في أسباب عدم التأثير بعد "التعاطف" والعمل على تعزيز مهارات التواصل الشخصي مع الزبائن لرفع مستوى ولاءهم

Abstrect : This studyaimed to evaluate the quality of banking services and their impact on achievingcustomer satisfaction, with application to the Algerian banking institution, specifically the Banque de Développement Local (BDL), Maghnia Agency 418. To achieve the objectives of the study, the descriptive-analyticalapproachwasadopted due to itssuitability to the nature of the topic. A questionnaire wasused as the main tool for data collection and wasdistributed to a sample of 50 bankcustomers. The collected data werestatisticallyprocessed and analyzedusing the SPSS statistical package. The studysummarizedseveral important findings, mostnotably: - There is a statisticallysignificanteffect of evaluatingbanking service quality on customer satisfaction in the bankunderstudy. - The dimensions of banking service qualityrepresented by (tangibility, reliability, responsiveness, and security) have a positive and direct impact on customer satisfaction. - The resultsshowedthat the empathy dimension does not have a significanteffect on customer satisfaction in the agencyunderstudy. Based on thesefindings, the studyrecommendsthat the bank continue improving tangible aspects and reliability, whilealsoinvestigating the reasonsbehind the lack of impact of the “empathy” dimension and working to enhancepersonal communication skillswithcustomers in order to increasetheirloyalty.