قسم العلوم الإقتصادية
Permanent URI for this communityhttps://dspace.cu-maghnia.dz/handle/123456789/8
Browse
2 results
Search Results
Item أثر الرقمنة على رضا الزبائن الجزائريين دراسة مقارنة بين البنوك العمومية و البنوك الخاصة(University Centre of Maghnia, 2026-07-15) عشماوي فاطمة الزهراءتهدف هذه الدراسة إلى تبيان أثر رقمنة البنوك على رضا الزبائن في الجزائر مع توضيح الفروقات من خلال دراسة حالة مقارنة بين البنوك العمومية والخاصة.وذلك بقياس أثر خمسة أبعاد رئيسية للرقمنة (الابتكار، القيمة المدركة، جودة الخدمات الرقمية، المخاطر المتصورة، والراحة) على رضا الزبون، مع فحص الدور الوسيط المحوري لـ "تجربة العميل الرقمية" في هذه العلاقة. وهذا باستخدام المنهج الوصفي التحليلي والمقارن، حيث جُمعت البيانات الميدانية عبر استبيان وُزّع على عينة قصدية مكونة من 549 مبحوثاً من زبائن المصارف في الجزائر، وعُولجت البيانات باستخدام تقنية نمذجة المعادلات الهيكلية بالمربعات الصغرى الجزئية (PLS-SEM) عبر برنامج SmartPLS. وأسفرت الدراسة عن مجموعة من النتائج أبرزها: الهيمنة التفسيرية لبُعد الابتكار البنكي كالمحرك الأقوى في تشكيل تجربة العميل وتحقيق الرضا، وإثبات الدور الوسيط التام لتجربة العميل الرقمية التي أدت إلى انقطاع الأثر المباشر للجودة التقنية البحتة على الرضا؛ مما يعني أن الأنظمة والبرمجيات عاجزة بمفردها عن توليد الرضا ما لم تمر عبر مصفاة تجربة العميل السلسة. كما أظهرت النتائج تراجع أبعاد الراحة وسهولة الاستخدام لتتحول إلى متطلبات بديهية ونمطية (عوامل صيانة) لم تعد تصنع ميزة تنافسية فارقة، بالإضافة إلى كشف تحليل المجموعات المتعددة (MGA) عن تجانس وسلوك رقمي موحد للزبائن في الجزائر بغض النظر عن طبيعة البنك (عمومي أو خاص)، باستثناء مسار وحيد وهو "أثر الجودة التقنية على الرضا" الذي ظهر أقوى لدى زبائن البنوك الخاصة. Cette étude vise à montrer l'impact de la digitalisation des banques sur la satisfaction des clients en Algérie, tout en clarifiant les différences à travers une étude de cas comparative entre les banques publiques et privées. Cela se fait en mesurant l'impact de cinq dimensions principales de la digitalisation (l'innovation, la valeur perçue, la qualité des services numériques, los risques perçus, et le confort) sur la satisfaction du client, tout en examinant le rôle médiateur central de « l'expérience client numérique » dans cette relation. En utilisant l'approche descriptive, analytique et comparative, les données de terrain ont été collectées via un questionnaire distribué à un échantillon ciblé composé de 549 répondants parmi les clients des banques en Algérie, et les données ont été traitées en utilisant la technique de modélisation par équations structurelles des moindres carrés partiels (PLS-SEM) via le logiciel SmartPLS. L'étude a abouti à un ensemble de résultats, dont les plus importants sont : la dominance explicative de la dimension de l'innovation bancaire en tant que moteur le plus puissant dans le façonnement de l'expérience client et la réalisation de la satisfaction, et la démonstration du rôle de médiation totale de l'expérience client numérique qui a conduit à l'interruption de l'impact direct de la qualité technique pure sur la satisfaction ; ce qui signifie que les systèmes et logiciels sont incapables à eux seuls de générer de la satisfaction à moins de passer par le filtre d'une expérience client fluide. Les résultats ont également montré le recul des dimensions de confort et de facilité d'utilisation pour se transformer en exigences évidentes et stéréotypées (facteurs de maintenance) qui ne créent plus un avantage concurrentiel distinctif, en plus de la révélation par l'analyse multi-groupes (MGA) d'une homogénéité et d'un comportement numérique unifié des clients en Algérie quelle que soit la nature de la banque (publique ou privée), à l'exception d'une seule trajectoire qui est « l'impact de la qualité technique sur la satisfaction » qui est apparu plus fort chez les clients des banques privées This study aims to demonstrate the impact of banking digitalization on customer satisfaction in Algeria, while clarifying the differences through a comparative case study between public and private banks. This is achieved by measuring the impact of five main dimensions of digitalization (innovation, perceived value, digital service quality, perceived risks, and convenience) on customer satisfaction, while examining the pivotal mediating role of "digital customer experience" in this relationship. Using the descriptive, analytical, and comparative approach, field data were collected through a questionnaire distributed to a purposive sample consisting of 549 respondents from bank customers in Algeria, and the data were processed using the Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) technique via the SmartPLS software. The study yielded a set of results, most notably: the explanatory dominance of the banking innovation dimension as the most powerful driver in shaping the customer experience and achieving satisfaction, and proving the full mediating role of the digital customer experience, which led to the interruption of the direct impact of pure technical quality on satisfaction; meaning that systems and software alone are incapable of generating satisfaction unless they pass through the filter of a seamless customer experience. The results also showed the decline of convenience and ease-of-use dimensions, turning into taken-for-granted and standardized requirements (hygiene/maintenance factors) that no longer create a distinctive competitive advantage, in addition to the Multi-Group Analysis (MGA) revealing a homogeneity and unified digital behavior of customers in Algeria regardless of the nature of the bank (public or private), with the exception of a single path, which is "the impact of technical quality on satisfaction" that appeared stronger among private bank customersItem The impact of individuaL IT culture on e-banking adoption by bank's customers : The Algerian's experience(2023-05-21) لطرش هالةAbstract Although previous studies have confirmed the importance of e-banking services for both banks and customers, the level of such service adoption in Algeria is still low. This study aims to examine the impact of individual information technology culture (IITC) on e-banking adoption and use in Algeria and investigate the relationship between IT culture archetype and perceived ease of use and perceived usefulness of e-banking. A three-phase approach was adopted to investigate the research objectives. First, a theoretical framework based on the technology acceptance model, the unified theory of the acceptance and use of technology, and the spinning top model were investigated. To test the related hypotheses, a survey (n = 360) was conducted on Algerian bank customers, and the data were analyzed using PLS structural equation modeling. The findings reveal that IITC is an antecedent of perceived usefulness and perceived ease of use. They also highlight that perceived usefulness and perceived ease of use have positive and significant effects on attitude toward e-banking use, which in turn influences behavioral intention. Moreover, facilitating conditions and behavioral intention significantly influence e-banking adoption and use. Finally, age is identified as a critical control variable in Algeria. To achieve the second research objective, a multivariate cluster analysis technique was applied to cluster the dataset collected through the survey, and a multiple regression analysis with dummy variables was performed. The results indicate that the perceived ease of use and perceived usefulness beliefs of e-banking are sensitive to the different IT culture archetypes exhibited by customers. Overall, the results shed light on the factors that can influence the adoption of e-banking by Algerian consumers, offering explicit benefits for the banking industry in their quest to improve their online services and their customers’ satisfaction. Résumé: Bien que des études antérieures aient confirmé l'importance des services d’e-banking pour les banques et les clients, le niveau d'adoption de ces services en Algérie est encore faible. L’objectif de cette recherche consiste à investiguer l'impact 48Tde la culture individuelle des technologies de l’information48T (IITC) sur l'adoption et l'utilisation d’e-banking en Algérie ; et d’étudier la relation entretenues par les archétypes de 48Tla culture des technologies de l’information48T des clients des banques algériennes et la facilité d'utilisation perçue et l'utilité perçue de l'e-banking. Une approche en trois phases a été adoptée pour réaliser les objectifs de recherche. Au début, un modèle théoriquea été developpéà partir du modèle d'acceptation de la technologie, de théorie unifiée de l'acceptation et de l'utilisation de la technologie et de modèle de la toupie. Afin de tester ce modèle, une modélisation d’équations structurelles par l'approche PLS a été réalisée sur les données de 360 questionnaires remplis par les clients de banques algériennes. Les résultats ont montré que l'iitc est un antécédent de l'utilité perçue et de facilité d'utilisation perçue des services d’ebanking, et que l’attitude envers l’utilisation est déterminée par l'utilité perçue et la facilité d'utilisation perçue, et que l’intention d’utilisation est affectée par l’attitude envers l’utilisation. De plus, les résultats ont montré que l’utilisation des systèmes d’e-banking en Algérie est influencée par l’intention d’utilisation et les facteurs facilitantes. Enfin, l'âge est identifié comme une variable de contrôle critique en Algérie. Pour atteindre le deuxième objectif, une technique d'analyse de grappes multivariée a été appliquée pour identifier les archétypes de la culture des technologies de l’information aux quels apartiennent les différents clients bancaires interviewés ; puis une analyse de régression multiple avec des variables fictives a été effectuée. Les résultats indiquent que la facilité d'utilisation perçue et l'utilité perçue de l'e-banking sont sensibles aux différents archétypes de IITC présentés par les clients. Dans l'ensemble, les résultats ont mis en lumière les facteurs qui peuvent influencer l'adoption de l'e-banking par les consommateurs algériens, offrant des avantages explicites pour le secteur bancaire dans sa quête d'amélioration de ses services en ligne et de la satisfaction de ses clients. الملخص: بالرغم من أن الدراسات السابقة قد أكدت على أهمية البنوك الالكترونية لكل من البنوك والزبائن، إلا أن مستوى تبنيها في الجزائر لا يزال منخفضًا. من هذا المنطلق، تهدف هذه الدراسة إلى تحديد أثر ثقافة تكنولوجيا المعلومات الفردية على تبني واستخدام البنوك الإلكترونية في الجزائر، ودراسة العلاقة بين النماذج الأصلية لثقافة تكنولوجيا المعلومات وسهولة الاستخدام المدركة والفائدة المدركة من البنوك الإلكترونية. تم اعتماد نهج من ثلاثة مراحل لدراسة أهداف البحث. أولا، تم تطوير نموذج نظري بالاعتماد على نموذج قبول التكنولوجيا، النظرية الموحدة لقبول واستخدام التكنولوجيا، ونموذج اللولب الدوار. من أجل اختبار هذا النموذج، تم تحليل بيانات 360 استبانة وزعت على زبائن البنوك الجزائرية باستخدام النمذجة بالمعادلة الهيكلية القائمة على طريقة المربعات الصغرى الجزئية. بينت النتائج أن ثقافة تكنولوجيا المعلومات الفردية هي محدد للفائدة المدركة وسهولة استخدام البنوك الإلكترونية، وأن الفائدة المدركة وسهولة الاستخدام المدركة لها تأثيرات إيجابية ومعنوية على الموقف اتجاه استخدام البنوك الإلكترونية ، والذي بدوره يؤثر على النية السلوكية. تبين كذلك أن العوامل المسهلة والنيةالسلوكية تؤثر بشكل كبير على تبني واستخدام البنوك الإلكترونية. أخيرًا ، تم تحديد العمر كمتغير ظابط (تحكم) بالغ الأهمية في الجزائر. من أجل بلوغ الهدف الثاني من البحث،تم تطبيق تقنية التحليل العنقودي متعدد المتغيرات لتصنيف الزبائن المستجوبين حسب أنماط ثقافة تكنولوجيا المعلومات التي ينتمون إليها، ثم استخدام تحليل الانحدار المتعدد مع المتغيرات الوهمية. تشير النتائج إلى أن معتقدات سهولة الاستخدام المدركة والفائدة المدركة المتعلقة بالبنوك الإلكترونية حساسة لأنماط ثقافة تكنولوجيا المعلومات المختلفة المميزة الزبائن. بشكل عام، سلطت النتائج الضوء على العوامل التي يمكن أن تؤثر على تبني المستهلكين الجزائريين للبنوك الإلكترونية، مما يوفر مزايا واضحة ل مؤسسات القطاع البنكي في سعيها لتحسين خدماتها عبر الإنترنت ورضا عملائها.